El nuevo perfil del gerente de tienda

En su misión de atraer y fidelizar al cliente, deberán actuar como orquestadores de experiencias, encarnar y comunicar los valores de la marca tanto hacia adentro de la compañía como hacia los clientes y estar entrenados para administrar una fuerza laboral híbrida, en parte humana, en parte máquina.

Cuando se habla de la transformación que atraviesa el comercio, a partir de la expansión del e-commerce y la sólida tendencia de los consumidores hacia la omnicanalidad, se insiste en que las tiendas físicas tendrán éxito en el futuro en tanto y en cuenta se alejen definitivamente del modelo transaccional y puedan entregar una nueva experiencia al cliente.

Esta situación exigirá a los gerentes de esas tiendas físicas ser capaces de asumir tres roles críticos, identificados por Accenture Chile en el estudio “El nuevo gerente de tiendas del retail: puerta de entrada al crecimiento”.

Esas capacidades se resumen en tres requerimientos para la nueva generación de gerentes de tiendas:

Orquestadores de experiencias: Su actuación deberá garantizar que los clientes vivan experiencias personalizadas para obtener los mejores resultados.

Entrenadores y narradores: Los consumidores compran marcas que coincidan con sus valores. Comunicar ese propósito a través de las tiendas y encarnarlo será esencial para generar confianza y lealtad con los consumidores y clientes.

Por lo tanto, los gerentes de las tiendas serán, por un lado, narradores de la marca y, por el otro, entrenadores que pueden garantizar que los empleados comuniquen la misma historia. Hacer esto ayudará a alinear los equipos con la estrategia comercial de la tienda y la compañía en general.

Humanos y expertos: El auge de la tienda inteligente cambia enormemente el enfoque de un gerente hacia los clientes y los empleados. La administración de una fuerza laboral híbrida, en parte humana, en parte máquina, es muy diferente a la administración de la fuerza laboral tradicional asociada a la tienda. Pero es necesario ofrecer la experiencia de la tienda habilitada por la tecnología que los clientes esperan.


Como se ve, quienes lleguen a las gerencias de tiendas deberán combinar una serie de conocimientos que van desde la realidad local, pasando por hacer una mezcla correcta entre la fuerza laboral de humanos y máquinas, hasta incluir experiencias relacionadas a la inclusión y a la diversidad dentro de las tiendas.

Se requerirá, entonces, pensamiento estratégico, innovación, toma de decisiones y habilidades de interacción personal, respaldadas por inteligencia artificial y automatización.

*  Basada en un artículo publicado en América Retail el 21 de noviembre de 2019.

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