La logística del e-commerce

Las claves para adaptarse con éxito a una forma de comercialización que crece de la mano de los cambios tecnológicos.

La logística es clave para conseguir éxito en el supermercadismo. Por su enorme trascendencia, el Foro convocó a especialistas para exponer las principales tendencias en el mercado.

Gustavo Di Capua mostró cómo están resolviendo las cadenas de retail alrededor del mundo las cuestiones inherentes a la cadena de distribución. “El cambio de comportamiento del consumidor lleva a la transformación del retail. Y en el mundo ya se están reimaginando el comercio minorista. Hay cosas que en Argentina todavía no suceden pero que en el futuro podrían llegar. Por ejemplo, la gente está comprando alimentos vía internet en diferentes países. Existen proveedores que los comercializan globalmente, y más baratos. Además, hay muchas disrupciones en cuanto a los sistemas y las redes de distribución. Para reimaginar el retail hay que pensar qué rol tendrán las tiendas en el futuro y cómo satisfacer a un consumidor cambiante” señaló el especialista.

Una de las recomendaciones centrales de Di Capua fue prestar atención a los cambios: “La generación Z es altamente digital.  Y aunque hoy son chicos y participan poco del consumo, dentro de algunos años se convertirán en grandes consumidores. De acuerdo con un estudio de Ernst & Young, esta generación no es leal a un retailer. Y compran alimentos en otros países, a través del e-commerce”.

Otro cambio que destacó es la digitalización de las tiendas: “Estas son parte de la experiencia omnicanal, no separadas de ella. Para que las compras sean una experiencia sin problemas, no pueden tener un punto de quiebre a nivel de calle o en línea. Además, el uso de big data está creciendo de manera exponencial para mejorar la experiencia de compra de los clientes. También se están digitalizando los hogares, con electrodomésticos conectados a través del Internt of Things que pueden hacer pedidos de manera automática a los supermercados”.


El crecimiento del comercio electrónico lleva a que haya una presión constante sobre lo que se denomina la última milla: la entrega de las compras al cliente: “La mayoría de los consumidores alrededor del mundo están eligiendo el retiro en tienda de sus compras. Esto es lo más conveniente para los supermercados, ya que supone menores costos”, dijo Di Capua.

Para el especialista, todos estos cambios traen riesgos y oportunidades para las cadenas regionales: “Con respecto a los riesgos podemos mencionar el aumento de costos logísticos, la pérdida de fidelidad por un mal servicio de entrega, no dar la propuesta de valor que los consumidores están buscando y la pérdida de participación en manos del e-commerce. Para hacer frente a los desafíos, las cadenas regionales deberán anticiparse a los cambios del mercado, aprender de la experiencia ajena y potenciar su propuesta de valor”.

Desafíos logísticos en la era digital

Para Alejandro Rodríguez, gerente general de GS1 Argentina, el nuevo consumidor digital genera desafíos logísticos: “En la actualidad el 89% de los consumidores usan dispositivos móviles mientras compra. Tener el teléfono móvil todo el día en la mano provoca que las personas quieran todo con inmediatez. El consumidor digitalizado quiere su compra ya, rápido, tenerlo de manera sencilla, y que paga el envío si es rentable. Todo esto genera impactos en la logística y el abastecimiento de las empresas. La rapidez y conveniencia de cualquier servicio de entrega son parte de la normalidad. Esto provocó un explosivo crecimiento de la demanda de transportes y servicios asociados; un incremento muy grande del número de pedidos a administrar; y una rotación de inventario cada vez más rápida. Desde las compañías buscamos hacer envíos más exactos, más rentables y con la menor tasa de rechazos. Y esto lo podemos hacer a través de los datos y las herramientas que nos permiten conocer más al cliente y nos dan productividad en las entregas”.

La última milla

Con respecto a la última milla, Rodríguez explicó que la logística tiene 3 desafíos muy importantes: el transporte, la entrega y la logística inversa.  Y mostró cuáles son los métodos que se están utilizando alrededor del mundo para resolver la entrega de productos de la mejor manera posible: “Algo que se está usando mucho en barrios privados de EE.UU. y Europa son los 'robots delivery’. También se están utilizando mucho los drones para hacer entregas en lugares alejados de la ciudad. Algo que ya está en la Argentina es la distribución de compras subcontratadas, a través de empresas como Rappi o Mercadoni. Lo mismo los lockers para edificios u oficinas”.


Existen algunas soluciones que todavía no están masificadas, agregó Rodríguez, como la entrega de compras en el baúl del auto: “Tanto Volvo como Audi tienen un sistema de cerraduras inteligentes y el dueño puede habilitar su apertura para que le dejen sus compras en el vehículo. También se puede hacer en los hogares. Amazon vende a sus clientes un kit con 2 cámaras (una para el frente y otra para el interior). Esto permite que, también a través de cerraduras inteligentes, las personas responsables de entregar el pedido pueden ingresar en la casa solo 1 metro para dejar el producto”.

Creatividad

Germán Morales, director de i-Flow, explicó qué debió hacer la empresa para afrontar las exigencias del e-commerce: “Tuvimos que adecuar los sistemas, el transporte, la infraestructura y el customer service. Con respecto a los sistemas fue necesario realizar mucha inversión en hardware, como scanners y servicios. Ya no es suficiente tener un chofer con una unidad de transporte en buen estado. Cada unidad tiene que tener un scanner para que la información esté en línea. También tuvimos que invertir en software de routing y tracking”.


En relación con el transporte, Morales dijo que “cambiamos el tipo de transporte. Para atender al negocio del retail utilizamos vehículos grandes. Y ahora tenemos que utilizar camionetas más pequeñas. En cuanto a la infraestructura, tuvimos que readecuar uno de nuestros centros de distribución, que tenía racks. Allí instalamos un sorter para optimizar el picking. También cambiamos el layout: redujimos la cantidad de racks y aumentamos el espacio disponible en el piso. Y a nivel customer services, que es lo que nos permite mejorar la experiencia de entrega, es el área en la que más nos enfocamos. En esta área instalamos nuestro propio call-center, para coordinar las entregas de la mejor manera”.

Y como recomendaciones a la hora de implementar la venta por Internet, Morales dijo que “no hay que entrar en el e-commerce porque sí, ya que es costoso y puede llevar pérdidas en el negocio. Es necesario detectar  y atraer al cliente ideal para la plataforma; innovar tecnológicamente y adaptarse a los nuevos consumidores; analizar las oportunidades y crecer en base a eso; y comunicarse con los clientes para afianzar los vínculos y generar recurrencia en la compra”.

TAGS | Foro de Cadenas Regionales, Gustavo Di Capua, GS1 Argentina, i-Flow

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