Canal moderno: enfrentar la incertidumbre

Adaptarse a los nuevos tiempos requerirá una nueva forma de ver los negocios, basándose más que nunca en los requerimientos de los clientes.


El mundo se está adaptando a vivir en una normalidad muy diferente a la que estaba acostumbrado. Históricamente el supermercadismo se caracterizó siempre por ser un sector dinámico y acostumbrado a adaptarse rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo y preferencias de los clientes.

Siempre lo demostró y seguramente lo volverá a hacer. Como consecuencia de la crisis del COVID-19 el sector va a vivir una aceleración de cambios sin precedentes, poniendo a prueba a toda la estructura empresarial, en todos los sectores y formatos Pero el sector tiene una capacidad de resiliencia innata para salir fortalecido.

La crisis no debe ser vista como un momento para reducir costos. Hay que pensar en invertir en nuevas áreas, en nuevas tecnologías. Habrá muchas oportunidades para las empresas que actúen rápidamente, renaceremos en un mundo nuevo, viviremos una «nueva normalidad», la vida será diferente, nadie sabe exactamente cómo, pero tenemos que permanecer con mente abierta y preparados para adaptarnos con agilidad a lo que se avecina”, explica un estudio de la consultora Iconiq.

El cambio de escenario puede ser ruinoso para las tiendas que no se preparen. Pero, a la vez, es una inédita ventana de oportunidad para afianzar la relación con los clientes e impulsar los canales online”, indican los expertos de Napse. 

Impacto en el supermercadismo 

Pero, ¿qué puede pasar con el supermercadismo una vez que comencemos a vivir la “nueva normalidad” y qué aspectos deben tener en cuenta las empresas para seguir subsistiendo?

Uno de los factores que más va a influir es la incertidumbre económica que viven los consumidores. Debido a esto, los expertos pronostican que prevalecerá la posición de contener el gasto y ser menos consumista, siendo previsiblemente una tendencia que se mantendrá en un futuro próximo.

“Además, durante este periodo de tiempo se ha cambiado la forma de comprar en los establecimientos abiertos al público, debido a que prima la realización de compras rápidas y seguras, evitando prolongar el tiempo de permanencia en el establecimiento y extremando las medidas de seguridad, entendidas como medidas de higiene aplicadas tanto por el punto de venta (control de personas, limpieza más exhaustiva de la superficie de ventas y disposición de elementos protectores tanto para el personal como para los clientes) como por el shopper (distancia entre clientes, portar elementos protectores) para evitar los contagios en la medida de lo posible”, explica un estudio de Coto Consulting.

El esfuerzo por el coronavirus supone forzar cambios inmediatos y dinámicos en todo el viaje del consumidor. “La reputación de la marca se juega un partido definitorio en estos meses, con clientes especialmente sensibles a lo que la empresa haga o diga. Es necesario reconocer la situación y comunicarse directamente con los clientes para avisarles qué está haciendo la empresa frente al avance del coronavirus. Starbucks, en base a la experiencia de lo ocurrido en China, notificó en la región a sus empleados y clientes nuevas medidas de limpieza y en los procesos de sanitizado. Notificó, incluso antes del avance del virus en la región, que podría cerrar locales o ejecutar pedidos sólo vía Delivery o Drive Thru”, señalan desde Napse

Nuevos hábitos 

Para Diego Bleger, socio a cargo de la Industria de Consumo Masivo en KPMG Argentina, el coronavirus y la cuarentena cambió la forma de comprar del consumidor argentino. “Por obligación la gente probó comprar por Internet y se acostumbró a hacerlo, este sistema se mantendrá y crecerá en el futuro más allá de los cuellos de botella que tuvo por la demanda inesperada. Esto implica un cambio de hábito que es cultural y educativo, y se va a ir profundizando con el tiempo. Antes el consumidor se mantenía reacio por desconocimiento y miedo a adoptar el sistema digital y al hacerlo ahora se dio cuenta de lo útil que es y por eso será una práctica que se consolidará en los próximos meses. Hacia fin de año el consumo en la Argentina acompañará el movimiento de la economía y la industria del sector mantendrá buenos niveles”.

Desde KPMG elaboraron un informe que aborda aborda el impacto de la actual crisis en el sector de consumo y cuál podrá ser la reacción en cuanto a los tiempos de recuperación y los desafíos que deberán enfrentar. Según los expertos de la consultora, las principales tendencias para poder recuperarse de los efectos de la crisis son:

-Practicar el concepto de venta minorista segura.

-Replanificación financiera y operativa, incluidos los contratos de trabajo.

-Adopción de herramientas analíticas para comprender los nuevos hábitos de consumo.

-Adopción de la estrategia “Click & Collet” o BOPIS.

-Implementar una estrategia de precios dinámicos.

-Revisar la capacidad de IT frente a una operación mucho más digitalizada.

-Adopción de la ciberseguridad.

-Métodos y equipos ágiles para la entrega de proyectos.

-Mayor presencia de Marketplaces, con mayor control en los vendedores.

-Foco en la preservación de efectivo y la gestión de riesgos.

-Revisión de categorías y cartera de productos, adaptando a los nuevos hábitos.

-Implementación de estrategias Direct-To-Consumer (DTC).

-Productos más saludables y sustentables.

-Mayor preocupación por la reputación y la marca, sustentabilidad (ESG).

-Supply chain más inteligente, integrada y receptiva.

-Nuevas estrategias de ventas, precios, posicionamiento de marca y distribución de productos.

-Uso más extenso de plataformas.

Las compañías que recuperarán el crecimiento serán las que hayan cambiado favorablemente durante la crisis en función del comportamiento del consumidor”, explican desde KPMG. Y añaden que tendrán que transformarse para resurgir.

Y lo harán a través de un largo camino que requiere reservas de capital para resistir y transformar los modelos operativos y comerciales; y emerger más fuertes y en línea con los cambios en las prioridades y los patrones de comportamiento de los consumidores.

En la Argentina además del impacto que produce el COVID-19 en el consumo en general tenemos problemas estructurales que persisten y que seguirán después de que se pueda contralar sanitariamente el coronavirus. Me refiero al problema de la inflación y a la inestabilidad monetaria que son factores distorsionantes de cualquier actividad comercial que venimos arrastrando desde hace tiempo y que continuarán. La crisis que estamos viviendo ahora es una oportunidad para que el sector minorista encare reformas estratégicas para la etapa post-coronavirus como es la incorporación de tecnología que permite bajar costos y ser más eficientes con los clientes; y mejorar los aspectos logísticos precisamente en función de la tecnología”, opina Bleger.

Los expertos de Napse concluyen que “la crisis del coronavirus no tiene precedentes en la historia, ya que no hay registros de un evento sanitario que alcance escala planetaria en tan pocas semanas. Por tanto, pronosticar el futuro es complejo. El cierre de comercios y fronteras son acciones que sólo buscan contener la expansión del virus en forma acelerada. Pero no significan que los riesgos desaparecerán al cabo de semanas. Precisamente, el objetivo de estas medidas públicas contundentes es que los contagios se registren en forma paulatina, para poder dar respuesta y no desbordar el sistema de salud”.

Y añaden que “para el universo del retail, la enseñanza principal es que sólo los comercios preparados para vincularse de forma omnicanal e inmediata con sus clientes serán los menos afectados. Y en miras al futuro, el consejo es claro: en un mundo con riesgos reales y latentes, ya no hay lugar para la improvisación en el camino a la transformación digital y las ventas online”.

Desde KPMG formularon algunas sugerencias sobre cuál debe ser la respuesta de las empresas minoristas, ponderando las opciones de corto plazo y maximizando las perspectivas de largo plazo. Entre las principales principales consideraciones destacaron:

-La protección del equipo de trabajo: centrarse en acciones de salud y seguridad.

-La asignación de un líder: determinar responsabilidades claras y agilizar la toma de decisiones.

-Mantenerse siempre cerca de los clientes: comprender las preocupaciones principales, así como el desarrollo de acciones para abordar sus necesidades y que se sientan apoyados y acompañados en este momento.

-Estabilizar la cadena de suministro: determinar exposiciones y riesgos.

-Evaluar el impacto, los escenarios y desarrollar planes para estos: realizar evaluación de impacto y cuantificar la demanda y choques de suministro en el negocio. 

El virus no conoce límites y los efectos continuarán extendiéndose. De hecho, el 94% de las compañías Fortune 1000 ya sufren los trastornos causados por COVID-19. En tiempos de gran volatilidad e incertidumbre, la información es siempre nuestro mejor aliado. Y en una crisis como esta, la prioridad es cuidar a las personas y brindar apoyo emocional, haciendo que nuestros empleados, clientes, proveedores y socios se sientan cómodos y seguros. Nada mejor que aprender de alguien que ya pasó por una situación similar y logró recuperarse. Nuestras conversaciones con empresas de todo el mundo sobre los desafíos de COVID-19 nos permiten compartir lecciones y prácticas que pueden ayudar a las organizaciones locales a adoptar planes con mayor precisión y capacidad de minimizar los impactos. Estas sugerencias pueden ayudar a los empresarios y ejecutivos en los países de América del Sur a enfrentar este período crítico debido a las restricciones impuestas por COVID-19”, comenta Fernando Gamboa, socio líder de Consumo y Retail para KPMG América del Sur.

TAGS | tendencias, canal moderno, consumo, supermercados

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