Cinco errores en la experiencia de compra

Una buena experiencia al cliente es el diferencial para una empresa. "Una experiencia óptima y personalizada crea clientes satisfechos y leales, lo que a su vez conduce a un aumento en la retención y fidelización. Además, también ayuda a diferenciar a una empresa de sus competidores, mejorando su posicionamiento en el mercado, lo que a su vez influye en la retención de talento más comprometido y productivo, generando un impacto positivo en la cultura interna y los resultados empresariales”, explicó Laura Fabro, CMO de Kenwin, empresa líder en CX.  

En este sentido, el especialista comparte cuáles son los cinco errores más comunes que se deben evitar: 

Falta de personalización:uno de los errores más comunes es tratar a todos los clientes de la misma manera, sin tener en cuenta sus necesidades individuales. Para brindar una experiencia de calidad, es esencial personalizar la interacción con el cliente y centrarse en sus preferencias. Utilizar herramientas de análisis de datos y segmentación de audiencia puede ayudar a comprender mejor a los clientes y ofrecerles soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.

Ignorar el feedback del cliente:No escuchar a los clientes y no tomar en cuenta sus sugerencias y quejas puede resultar en una customer experience deficiente. 

Las empresas deben implementar mecanismos efectivos para recopilar y analizar el feedback de los clientes, y utilizar esta información para mejorar continuamente sus productos, servicios y procesos. 

No brindar un seguimiento adecuado a los nuevos clientes:es común que se cometa el error de cerrar ventas y descuidar la importancia de proporcionar una experiencia positiva luego de la transacción. Es fundamental reconocer que, incluso después de la compra, los nuevos clientes pueden tener dudas o inseguridades sobre su elección, es en ese momento cuando se presenta la valiosa oportunidad para demostrar los beneficios de haber elegido a nuestra marca. 

No analizar todas las métricas:limitar la evaluación a una sola métrica mejora la experiencia del cliente solo en base a esa medida específica. Es importante evitar caer en la trampa de seguir únicamente a una métrica que arroja resultados positivos. La elección de las métricas adecuadas para medir la experiencia del cliente requiere un análisis cuidadoso y una comprensión profunda de los objetivos y necesidades de la empresa. 

Falta de compromiso y reconocimientos para los empleados: el compromiso de brindar una buena atención debe incluir a todo el equipo, desde los líderes empresariales hasta quienes prestan el servicio. Además, esto debe  ir más allá de las palabras y manifestarse en acciones concretas y consistentes, en este aspecto se puede crear un plan que premie a los empleados y de esta forma incentivarlos y motivarlos a dar siempre lo mejor de sí. 

“La inversión en una buena customer experience se traduce en mayores ventas, fidelidad, competitividad, reputación, reconocimiento de marca y un entorno laboral más positivo, elementos clave para lograr la satisfacción del cliente y el éxito empresarial en el panorama actual”. concluyeron desde Kenwin.