Consumer centric: un nuevo enfoque

Cada vez más empresas buscan poner al cliente en el centro de su estrategia pero no todas tienen las herramientas suficientes para lograrlo.

06/01/2023 - 09:01 - Industria
Autor: Florencia Lippo


La exigencia de los clientes crece año a año, a medida que se suman servicios y se mejora la experiencia de compra. De esta manera, las organizaciones que ponen en marcha estrategias centradas en la vida y contribuyen significativamente a la vida de los clientes verán una tasa de crecimiento anual de nueve puntos porcentuales más alta en promedio que sus pares rezagados, según un nuevo informe de Accenture.

Las personas se enfrentan a una inestabilidad constante en sus vidas, por lo que están reevaluando continuamente sus valores y su sentido de propósito”, comentó Ezequiel Arslanian, Director Ejecutivo de Accenture Song para Hispanoamérica.

El informe define y detalla las estrategias centradas en la vida, destacando el empuje y el tirón natural dentro del comportamiento de los clientes hoy en día, observando uno cada vez más impredecible -incluso paradójico- impulsado por las fuerzas de la vida como la inestabilidad económica, social, medioambiental y política.

Si bien las empresas adoptaron en su día un enfoque centrado en el producto, en el rendimiento, y luego cambiaron a una estrategia centrada en el cliente, destinada a dar prioridad a la experiencia, el informe plantea la necesidad de un cambio para el crecimiento, centrado en la vida.

Además, aunque 95% de los ejecutivos está acelerando los esfuerzos de transformación digital, 97% considera que esos esfuerzos sólo les permiten mantener el ritmo, pero no lograr un nuevo crecimiento y relevancia para el cliente.

En medio de estos hallazgos, este estudio identificó cinco formas distintas y probadas que las empresas centradas en la vida están transformando para capturar el crecimiento en medio de la incertidumbre. 

Alcanzar un profundo conocimiento de las personas: las empresas de alto crecimiento utilizan los datos, el ingenio humano y la inteligencia de las máquinas para comprender más íntimamente la vida multidimensional de las personas, encontrando nuevas oportunidades para añadir valor. Según las conclusiones del estudio, las empresas que hacen esto tienen un 16% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de la rentabilidad y un 19% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de retención de empleados.

Ampliar la creación de valor: las empresas que se centran en el crecimiento sostenible aportando valor al cliente, a la sociedad, al medio ambiente y a los empleados tienen un 26% más de probabilidades de alcanzar los niveles más altos de crecimiento de la cuota de mercado y un 24% más de probabilidades de alcanzar los niveles más altos de valor de vida del cliente. 

Trascender creativamente las normas del sector: el informe también revela que las empresas que aplican de forma creativa su tecnología y su talento en nuevos contextos, expandiéndose más allá de la estructura de su sector y en un ecosistema más amplio de satisfacción de las necesidades de las personas, tienen un 32% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de los ingresos de las nuevas empresas y un 29% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de velocidad de comercialización. 

Diseñar un continuo de experiencias: las empresas que diseñan interacciones sencillas pero significativas en un continuo de experiencias unificadas, añadiendo la mayor cantidad de valor con la menor cantidad de interrupciones, tienen un 26% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de satisfacción del cliente y un 26% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de velocidad de comercialización. 

Construir una operación fluida en todas las funciones: el informe también reveló que las empresas que utilizan equipos humanos y mecánicos para potenciar el talento, unificar los sistemas y plataformas de flujo de trabajo, así como diseñar organizaciones ágiles, tienen un 28% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de los ingresos y un 23% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de la rentabilidad. 

“Todas las empresas, dentro de todos los sectores, se encuentran ahora en aguas desconocidas, con nuevos y complejos retos y oportunidades que les llegan por todas partes y a un ritmo vertiginoso. Aunque el crecimiento es siempre un imperativo, ser y mantenerse relevante es ahora más difícil que nunca”, dijo David Droga, CEO y Presidente Creativo de Accenture Song.


También podría interesarte





© Copyright 2020 - Trade & Retail