28/07/2023 - 11:07 - Industria
Autor: Florencia Lippo
El retail convergente es una realidad en este 2023. Es que, cada vez más, las empresas deben desarrollar sus negocios considerando las perspectivas humanas y las tecnológicas a fin de tener éxito. Según un informe de Google, el retail convergente busca fusionar ambas cuestiones.
Pablo Castellanos, Senior Marketing Insights Manager - B2B & B2C de Latinoamérica; Jenny López, Strategy & Insights Lead (Retail), Hispanoamérica, de Google, sostienen que, al hacerlo, existe un balance entre ambas para ofrecer experiencias relevantes a partir del conocimiento de los clientes e involucrando todos los puntos de contacto, contextos y expectativas todo el tiempo.
Los expertos coinciden en que “la clave para avanzar en un terreno inestable está en entender las diferentes mentalidades de los consumidores. Y el primer paso es comprender que las personas toman decisiones de compra como seres humanos y no como clientes".
Para ello es necesario reemplazar el concepto de omnicanal por el de omnicliente. Esta nueva mirada holística es bautizada como retail convergente. Se trata de una perspectiva que invita a mirar más allá de la dicotomía físico-digital para hacerlo en términos de humanidad y tecnología.
En el retail convergente, el factor humano y el tecnológico están directamente conectados con la vida cotidiana de las personas y se impulsan mutuamente para crear un futuro mejor. ¿Cómo? Desde la perspectiva humana, los retailers buscan entregar experiencias relevantes y sencillas siendo empáticos al conectarse con el contexto de las personas, brindando bienestar en múltiples dimensiones. "Desde la tecnológica, pretenden construir una nueva lealtad a través de la transparencia, la personalización y de una experiencia sin fricciones”, agrega el informe de Google.
En ese marco, la compañía, junto con Ipsos, identificó tres principios primordiales para las marcas: autenticidad, hiperpersonalización y experiencias inmersivas.
-Autenticidad: Convertirse en un retail que esté auténticamente conectado con la vida de las personas, que entiende sus necesidades y preocupaciones, y que actúa en este sentido es el camino hacia la convergencia.
Allí donde las acciones individuales no consiguen resultados, los consumidores cautelosos y racionales esperan que las marcas tomen la iniciativa y se comporten como buenos ciudadanos. Al hacerlo, les permiten a las personas identificarse con ellas y sentir que sus decisiones de compra crean el impacto que esperan.
-Hiperpersonalización: Hoy, las personas se encuentran en un constante dilema: proteger sus datos u obtener los beneficios de la personalización. Para ser más precisos, al 76% de los latinoamericanos les preocupa cómo se utiliza la información que se recopila sobre ellos cuando se conectan a internet.
Sin embargo, el 40% compartiría su información para obtener ofertas personalizadas.Si puedes ganarte su confianza, podrás ofrecerles las experiencias únicas, relevantes y personalizadas que esperan y, así, crear conexiones profundas. Solo de este modo conseguirás construir una lealtad bidireccional.
-Inmersión: Las personas necesitan continuar con su vida diaria a pesar de las incertidumbres. Pero, en ocasiones, la vida va demasiado rápido y se les hace difícil. Sin embargo, la industria del retail puede contribuir a que la vida de las personas sea más simple a través de las experiencias que les ofrecen.
Y la tecnología juega un papel esencial para conseguirlo porque permite entregar experiencias relevantes que les ayudan a tomar decisiones de manera sencilla. En un contexto en el que las personas pasan constantemente del mundo digital al físico y viceversa, convertir todos los puntos de contacto con el consumidor en auténticas experiencias se posiciona como el gran diferencial para las marcas, dicen desde la compañía.
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