Los alimentos crecen en el online

Según un informe de Infobip, el 77% de los argentinos compra por Internet, y las categorías favoritas son Indumentaria, Alimentos y Electrodomésticos.

06/09/2021 - 15:09 - Canales
Autor: Florencia Lippo


Atrás quedó la época en la que el e-commerce era un canal donde lideraban las ventas los artículos de tecnología. Hoy, cada vez más, los productos masivos, y en particular los alimentos, ganan terreno en el comercio electrónico. Por caso, según un informe multicanal de Scentia, este formato online acumula una suba del 25,1% hasta julio. En tanto, de acuerdo con el relevamiento Mid Term de la CACE, la facturación semestral se incrementó más del 100%.

De acuerdo con un último estudio realizado por IDC por encargo de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, en promedio el 82% de las personas en América Latina compraron en línea desde el 2020 con el inicio de la pandemia. En el tope del ranking están Brasil (88%) y Colombia (79,5%) y Argentina ocupa el quinto lugar donde 7 de cada 10 se inclinó hacia este tipo de consumo. 

Por otro lado, según las predicciones del análisis denominado “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, en 2021 el 65% de las organizaciones cambiarán a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio.

Los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto de negocios. Así, el 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar la experiencia digital para los consumidores y hacer que este nuevo mundo digital prioritario sea más identificable y satisfactorio. 

Las empresas deben considerar que una estrategia omnicanal integra experiencias, permitiendo al cliente tener una experiencia similar en los más variados canales de una marca, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones. Por lo tanto, es necesario integrar espacios físicos y virtuales para generar una mejor experiencia al cliente”, explica Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina. 

¿Qué compraron online los usuarios desde el 2020? 

Las compras online no se concentran en pocos productos; fueron desde la moda hasta los productos básicos de la vida diaria. Por eso, es importante tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor. De hecho, según el estudio, 28% de las personas aumentarán a 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad. 

Más de 1/4 de las compras en línea se realizan en aplicativos específicos de las tiendas o en tiendas virtuales. Y 13% usa las redes sociales para sus compras. 

Los productos más comprados:

Moda / Ropa / Calzado (74,7%)

Alimentos / Supermercados (57,6%)

Electrónicos / Electrodomésticos (57,2%)

Cosméticos / Perfumería (47,1%)

Farmacia / Medicamentos (42,5%)

Muebles / Decoración (37 %)

Material de construcción (13,4%)

Los retailers están viviendo en una nueva era de hábitos de compra que exigen respuestas en tiempo real, con interacciones más contextuales y personalizadas que impactan en las elecciones y la lealtad de los clientes. Por lo tanto, la comunicación y el acompañamiento marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente”, agrega Luciano Ramos, Gerente de Encuestas y Consultoría Enterprise de IDC. 

El gran protagonista es WhatsApp, que se consolidó como herramienta para mantener una relación con los clientes. Los consumidores prefieren los canales de comunicación más populares y con los que están más familiarizados. El 42,1% lo utiliza para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas y un 53% para recibir información sobre el seguimiento de su compra. 

La cultura de servicios disponibles en tiempo completo cobra más fuerza en este escenario. Es importante establecer alianzas y plataformas integradas para optimizar sus operaciones y servicios para ofrecer productos y servicios las 24 horas. Es necesario mejorar los servicios del asistente virtual como chatbot y demostrar su valor para el consumidor”, finaliza Mariano Martínez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

Martínez dialogó en exclusiva con Trade & Retail y sostuvo: "En la Argentina, los retailers  se encuentran migrando de la herramienta de WhatsApp Business App (destinada a pequeños comercios e interacciones sencillas) a WhatsApp Business API, que es una opción mucho más robusta y con virtudes de integración a sus sistemas de CRM, lo que genera una tímida exploración de dicho canal para algunos casos de uso relacionados con la logística o abandono de carrito, entre otros".

En ese sentido, el especialista dio algunas recomendaciones sobre el uso de WhatsApp para negocios:

-       Al momento de armar el pedido, informar que productos no se tienen disponibles y ofrecer una alternativa. Por ej: no se tiene stock de detergente marca X, pero se tiene detergente marca Y y Z a otro precio, consultar cuál es la mejor opción para el cliente o si se omite directamente en el pedido. De este modo el consumidor no se queda sin producto, ni el vendedor sin vender.

-       Al momento de enviar el pedido, ofrecer tracking. Es odioso saber que una compra llega un día determinado, pero no en qué momento del día. A veces los pedidos llegan muy tarde en la noche, en horarios que son incómodos para las personas. Sería menos angustiante y mejoraría notablemente la experiencia de compra, saber de antemano en qué franja horaria llega un pedido. 

-       Relacionado al tema del tracking, la oportunidad de reagendar una entrega, en el caso de que el envío se retrase por algún motivo, y no se estará en el domicilio informado.

 


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