Revolución tecnológica del retail

La innovación avanza rápidamente y permite a la industria ofrecer mejores servicios, tanto dentro de la cadena de suministro como para el consumidor final. Algunos ejemplos de inteligencia artificial, robótica y automatización que se están poniendo en práctica alrededor del mundo.


El desarrollo y la incorporación de tecnología que se dio en el supermercadismo durante el último año fue vertiginosa. Los cambios que se dieron en el comportamiento por la coyuntura sanitaria llevó a que la innovación fuera un pilar en la estrategia de las cadenas para seguir ofreciéndole el mejor servicio a sus clientes.

El uso de realidad aumentada, carritos inteligentes que facilitan el viaje de compras, robots que facilitan el cumplimiento del distanciamiento social en las tiendas o que pueden desinfectarlas son solo algunas de las soluciones que se vieron, y que seguirán siendo incorporadas, alrededor del mundo.

En un año la digitalización ha dado un paso colosal en el retail. La pandemia ha obligado a reinventarse y la tecnología ha jugado un papel clave para ofrecer compras más seguras, convenientes y relevantes para los consumidores, al mismo tiempo que ser más eficientes internamente”, explica Marina Conde, Analista del área de Retail Knowledge de AECOC, la Asociación de Fabricantes y Distribuidores de España.

La experta elaboró un estudio con los principales aspectos en los que influyó la tecnología para mejorar la experiencia de compra son: cumplir el distanciamiento social; descontaminar las tiendas; la realidad aumentada, la entrega de última milla, y la digitalización de los locales. Y además recopiló los principales casos de éxito en estos aspectos. 

Realidad aumentada 


La adopción de la realidad aumentada se está incrementando a medida que las empresas ven a esta tecnología como una solución que brinda gran ayuda. Por ejemplo, la cadena Albert Heijn puso en marcha una prueba piloto de un asistente con realidad aumentada.

Esta solución tiene como objetivo ayudar a los compradores a encontrar de manera más sencilla lo que buscan en la tienda. También los ayuda a comprar de una manera más ágil, ya que pueden indicar su lista de productos y el asistente les dirá cuál es la mejor ruta para encontrar lo que está buscando. El asistente utiliza una combinación de tecnología de Insider Navigation y MetMotion.

Sabe dónde está un comprador sin usar GPS o el Wi-Fi de la tienda, utiliza a un “marcador horizontal o vertical para determinar la posición”. Luego, el asistente puede usar la realidad aumentada para mostrar información sobre el producto.

La adopción de la tecnología de realidad aumentada crece en todas las categorías y podemos ver distintos ejemplos a nivel global, como las iniciativas de Sephora para probar el maquillaje desde el teléfono celular, la tienda inteligente de Lancome, la  peluquería lanzada por Amazon o el piloto de asistente en tienda con esta tecnología de Ahold Delhaize”, indica Conde. 

Carros inteligentes 

La disminución en los costos produce que cada vez más cadenas alrededor del mundo puedan incorporar esta tecnología a sus tiendas. Uno de los primeros fue el Amazon Dash Cart, el carro inteligente del gigante tecnológico que permite realizar el pago de la compra sin necesidad de pasar por la caja.

El carrito utiliza una combinación de algoritmos y sensores para identificar los artículos de modo que, cuando el cliente pasa por la salida, detectan todos los productos enviando el pago automáticamente a la tarjeta de crédito asociada la cuenta de Amazon del cliente. También Kroger puso a prueba un carro inteligente, el KoGo. Este nuevo sistema desarrollado por la empresa Caper Inc. está integrado con una pantalla que le permite a los clientes escanear y pesar productos, así como realizar pagos mediante tarjetas de débito o crédito y salir sin hacer fila. 

Tiendas autónomas

Luego de que Amazon sorprendiera con sus tiendas Amazon Go, en la que no había personal, el modelo fue incorporado por muchas cadenas alrededor del mundo. Y en un momento en el que es importante cuidar tanto a clientes como empleados, este tipo de tiendas fueron tomando relevancia. La cadena mexicana Oxxo comenzó este año a probar este tipo de tiendas.

OXXO Smart ofrece una amplia variedad de productos y cuenta con tecnología de autopago segura y sencilla, y opera bajo lo más estrictos estándares de salubridad”, explicaron desde la empresa.

Por su parte Edeka Südwest abrió una mini tienda totalmente automatizada en la estación de tren en Alemania.  Abierta las 24 horas, los siete días de la semana, los compradores hacen sus pedidos en el mismo momento a través de una aplicación o en una pantalla táctil de la tienda. Luego, un robot toma los productos en el depósito y los entrega en el mostrador. El pago se realiza con tarjeta bancaria o a través de la aplicación. 

Última milla 

Con el incremento del comercio electrónico, las entregas de última milla se volvieron un aspecto fundamental en la estrategia de los supermercados. Las cadenas tuvieron que innovar en este aspecto y adaptarse a las últimas tendencias logísticas.

Una de las novedades en este sentido fue implementada por Carrefour en Francia. La cadena puso en marcha el servicio "drive piéton robotizado". Con él, los clientes pueden retirar sus compras a pie, en un local en el que el pedido es preparado por un robot. Los alimentos se entregan en casilleros que los clientes abren con un código QR.

También hay soluciones un poco más futuristas, como las entregas a través de drones o vehículos autónomos. Por ejemplo, Ocado invertirá 14 millones de dólares en la empresa de software de vehículos autónomos Oxbotica como parte de una alianza que tiene como objetivo reducir el costo de la entrega de última milla.

La asociación incluiría todos los aspectos del desarrollo de vehículos autónomos, dijeron desde Ocado, aunque los vehículos que operaran en áreas urbanas de baja velocidad o áreas de acceso restringido, como dentro de sus centros   logísticos, se convertirían en una realidad antes que las entregas totalmente autónomas a los hogares de los consumidores. 

Digitalización 

Una de las ventajas de la digitalización es que permite mejorar tanto la gestión tanto de cara al cliente como las operaciones puertas adentro. Por ejemplo, explica Conde, “con la disponibilidad de productos, la ubicación y los datos de precios totalmente automatizados, los supermercados pueden ofrecer un servicio más eficiente y conveniente en las tiendas, al tiempo que liberan al personal para que se concentre más en ayudar a los clientes con su experiencia de compra”.

En este sentido, Auchan Retail Portugal y la tecnológica Trax están probando un robot autónomo para identificar desabastecimientos y detectar problemas con el etiquetado de precios de los productos en la góndolas. Esta asociación tiene como objetivo implementar un conjunto de soluciones autónomas de monitoreo en línea para tiendas, con el fin de mejorar el servicio al cliente y aumentar la productividad en los puntos de venta de la marca.

Tres veces al día, mientras camina libre y autónomamente por los pasillos del hipermercado, el robot recolecta información, convertida en reportes con métricas a través de visión por computadora y tecnología IoT (Internet of Things), que se transmite en tiempo real a los equipos de tienda, de manera que que puedan actuar de manera rápida y eficiente, reemplazando productos, colocando etiquetas de precios faltantes y ajustando el espacio de estantería de cada artículo.

Distanciamiento social 

Según puede apreciarse alrededor del mundo, muchas veces no hace falta realizar grandes inversiones para tener soluciones que ayuden al distanciamiento social en las tiendas. “La tecnología ha tenido inevitablemente un importante papel para garantizar que las tiendas sean lugares seguros. Algunas de las iniciativas que se han puesto en marcha requieren una inversión mínima, por lo que han podido activarse de forma relativamente económica y rápida, siendo además fáciles de actualizar y evolucionar”, indica Conde.

Uno de los ejemplos que cita la experta es el de la cadena Lidl, que puso en marcha una aplicación que informa de la hora más tranquila para comprar y evitar así las aglomeraciones. También cita a la cadena Aldi en el Reino Unido, que incorporó un semáforo automatizado ubicado a la entrada para controlar cuántos clientes hay en sus supermercados de la tienda. Edeka, por su parte, incorporó en algunas de sus tiendas un robot llamado Pepper, que permite controlar la distancia entre los clientes dentro del supermercado.

Tiendas limpias 

Brindar seguridad en cuanto a la higiene y desinfección de las tiendas es una de las prioridades para las cadenas. “Se observó un creciente número de innovaciones tecnológicas que tienen que ver con la desinfección e higiene de las tiendas. Esto ayudó a tranquilizar y proteger a los clientes y al personal de las tiendas en todo el mundo, creando un entorno más seguro”, señala la experta.

Y cita ejemplos que son una forma adicional de ayudar a reducir el riesgo de contaminación que se espera se mantenga a largo plazo. La cadena tailandesa Central Food Retail utiliza robots equipados con luminarias UV-C para esterilizar las tiendas. Estas lámparas alcanzan los 360 grados y así destruyen más del 99,99% de todos los patógenos casi instantáneamente. En Bélgica, Carrefour instaló una gran cabina experimental frente a una de sus tiendas en la que los clientes pueden desinfectar los carritos antes de entrar a hacer sus compras. “Esta innovadora unidad móvil gestiona los flujos de clientes, asegura el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social de 1,5 metros permite a las personas desinfectarse las manos, los carritos de la compra y las cestas antes de entrar en la tienda”, explicó Arnaud Lesne, director de innovación de Carrefour Bélgica.

Muchas de las empresas líderes han crecido en una era donde la tecnología era escasa, costosa y rígida, por lo que para ellos, generar cambios es una propuesta compleja, pero necesaria y prioritaria si quieren seguir siendo relevantes. Y están dedicando importantes recursos a ello. La tecnología avanza rápidamente y permite a la industria ofrecer mejores servicios, tanto dentro de la cadena de suministro como para el consumidor final. Es por ello que las empresas que la utilizan como medio para satisfacer las necesidades cambiantes de los compradores estarán en mejores condiciones para ganar en el futuro. La revolución digital no tiene fronteras y este año aprovechar el impulso de la transformación, especialmente en ubicaciones físicas, será fundamental”, concluye Conde.

TAGS | tecnología, supermercadismo, tendencias

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