Tiendas digitales y humanas

Estarán especializadas, vinculadas a una customer experience ágil, sencilla y fácil y, por supuesto, conectadas a los avances tecnológicos. Sin embargo, la tienda del futuro no será un establecimiento absolutamente automatizado y, por ende, sin personal, simplemente, contará con un equipo humano que ofrecerá atención al cliente cuando la necesite y como la necesite.

19/11/2021 - 10:11 - Industria
Autor: Florencia Lippo


En la visión de los especialistas en retail las tiendas del futuro serán muy amplias, sin puertas de entrada o de salida, basadas en la experiencia y el disfrute, digitales y a la vez acogedoras, con menos espacio dedicado al producto y más al cliente, donde no será necesario algo tan corriente como cargar con las bolsas.

Así se desprende de un estudio elaborado por Pateco (una unidad técnicamente especializada del Consejo de Cámaras de Comercio de la Comunitat Valenciana) y la Agencia Valenciana de la Innovación (AVI).

Estarán especializadas, vinculadas a una customer experience ágil, sencilla y fácil y, por supuesto, conectadas a los avances tecnológicos. Sin embargo, la tienda del futuro no será un establecimiento absolutamente automatizado y, por ende, sin personal, simplemente, contará con un equipo humano que ofrecerá atención al cliente cuando la necesite y como la necesite, sin necesidad de interrumpir su experiencia de compra”, señala la investigación.

Y agrega que “en la nueva tienda, el retailer reunirá lo mejor del mundo digital, por ejemplo la inmediatez de la información y la rapidez en las transacciones, y lo integrará con la posibilidad de interactuar con personas reales cara a cara, el aspecto más valorado por los clientes en el mundo físico. Si, además, funciona la omnicanalidad entre ambos entornos, evitando errores y duplicidades, la tienda del futuro permitirá que el proceso de compra sea siempre agradable y eficaz”.

Cristina Pérez, Head of Innovation & Commerce en la división Insights de Kantar, agrega que “los locales serán experienciales, personalizados, satisfaciendo las necesidades específicas o diferentes de los diversos canales digitales a la vez que aprovechan sus aportaciones para mejorar la experiencia total y la integración de todos ellos”.

Los participantes del estudio coinciden en que las tiendas “garantizarán una experiencia memorable, ofreciendo servicios además de productos, con el soporte de la tecnología. “Las tiendas serán más profesionales y con mayor diversidad de servicios” y advierten sobre “la polarización que puede producirse entre ser experienciales y estar dotadas de funcionalidades rápidas”. 

De la tienda analógica a la tienda inteligente 

Góndolas que muestran lo que quiere ver cada cliente, catálogos digitales, lockers, digital signage, cajas registradoras móviles, empleados equipados con tablets, trigged content, sensores de movimiento y de proximidad. La tecnología es el principal soporte para lograr la comodidad en el proceso de compra. Las tiendas del futuro construirán un entramado de inteligencia artificial sobre un diseño cuidado y deslumbrante.

Y añade que “serán omnicanales y experienciales y sólo podrán prescindir de la tecnología los negocios hiper low cost. Los comercios serán muy parecidos a los de ahora pero más automatizados. Se adaptarán mejor al usuario actual, que utiliza mucho el móvil. La omnicanalidad también jugará un papel importante porque todo lo que veamos en la web, la red social o la tienda on line tiene que estar reflejado en el espacio físico”.

La tienda del futuro permitirá a las personas interactuar con los productos. Ya existen góndolas que se activan con la tecnología Lift & Learn de modo que, cuando el cliente toma un artículo, una pantalla situada junto a ella muestra las características del mismo y, si agarra otro, puede realizar una comparativa entre ambos, facilitando la decisión de compra. La cartelería puede sincronizarse con un bot de asistencia virtual que habla con los clientes de forma personalizada y equiparse con la opción de pagar a través de las pantallas.

El futuro de las tiendas físicas 

Al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas.

También, todo parece indicar que, hacia 2025, el comercio electrónico no solo crecerá un 96% en la región, sino que también representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, estas predicciones no significan para nada la extinción de las tiendas físicas. Es más, estas seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025.

Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad”, explican Juan Carlos Gómez, Director Comercial para Retail y Multicanal, y Marcos Aramburu, Gerente de Investigación en Marketing de Google.

Para ellos “las tiendas físicas seguirán ocupando un lugar importante en el viaje de compras, pero los minoristas deberán transformarlas en centros de experiencia que no solo sirvan como un punto de compra, sino también como un punto de servicio al cliente y de prueba de productos como parte de su estrategia omnicanal".


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