Cómo lograr un click & collect eficiente

Hace un tiempo, el servicio de retiro en la tienda era una opción de operación útil para los clientes que hacían sus pedidos en línea y luego los pasaban a buscar por la tienda. Pero ahora se convirtió en algo absolutamente necesario para los comercios.

“Sin embargo, la implementación y la optimización del servicio son tareas importantes que requieren inversiones estratégicas en tecnología de venta al por menor y operaciones de vanguardia. Si desea impulsar las ganancias y a la vez brindar un servicio insuperable a sus clientes, debe enfrentarse al desafío de superar las interrupciones temporales y, al mismo tiempo, adaptarse a los cambios a largo plazo en el comportamiento de los consumidores”, explica un estudio de Zebra Technologies.

A nivel mundial los compradores digitales ya llegan a 2140 millones. Y 86% de los consumidores planean utilizar pronto las opciones de compra en línea  y retiro en la tienda, o compra en línea y retirar fuera de la tienda. Esto demuestra la necesidad de que la operación de click & collect funcione cada vez mejor. 

Un rompecabezas 

“Perfeccionar el proceso de retiro en tienda no es una tarea sencilla. De hecho, es como un rompecabezas complicado que requiere que los sistemas correctos estén operativos y funcionen juntos para generar ganancias con éxito. Dentro de los procesos de retiro en tienda, existe un conjunto de opciones de alistamiento y las empresas deben estar preparadas para poder gestionarlas según la ubicación y el tipo de negocio. Estos sistemas son esenciales para garantizar una operación omnicanal armoniosa desde el depósito hasta la tienda y, en última instancia, hasta el consumidor”, señalan los expertos de Zebra.

Algunas de las claves en este sentido, según los especialistas de la empresa, son: 

-Visibilidad en tiempo real. Los datos de inventario en tiempo real permiten que los empleados y los sistemas trabajen juntos para gestionar los pedidos de manera efectiva. Se pueden utilizar múltiples tecnologías, desde lectura simple de códigos de barras 1D/2D y recuento de ciclos hasta identificación por radiofrecuencia en tiempo real (RFID) y localización, para identificar con precisión la ubicación de los productos y garantizar que se entreguen  en el lugar de retiro requerido por el cliente de manera eficiente. 

-Eficiencia y precisión en la selección de productos. Ahorrar unos pocos segundos por artículo puede no parecer mucho, pero representa un gran ahorro anual. La optimización de los procesos de picking y embalaje es fundamental para lograr un ROI positivo de la multicanalidad. Equipados con dispositivos de mano, los empleados de la tienda y el depósito pueden ubicar el inventario de manera más rápida y precisa para armar los pedidos, ya sea que tomen los artículos directamente de los estantes de la tienda o de un depósito remoto.

-Empaque y etiquetado. Las impresoras portátiles pueden aumentar considerablemente la productividad. La capacidad de imprimir a demanda se traduce en más flexibilidad, menos traslados y menos errores, ya que hay menos probabilidades de que las etiquetas se dañen o pierdan. 

-Operación infalible. La información integrada de pedidos y los datos de inventario en tiempo real garantizan un servicio al cliente más conveniente y una gestión eficiente de las tareas de los empleados. Aunque los nodos de su red de operación (tienda, almacén, centro de distribución, directo del fabricante, etc.) pueden ofrecer diferentes tiempos y capacidades, los sistemas adecuadamente integrados ayudan a que los pedidos fluyan sin problemas durante el proceso. 

-Administración de precios. Hay una alta probabilidad de que los consumidores continúen comprando en los comercios minoristas en los que confían, y garantizar que los precios sean consistentes en todos los canales es clave para mantener la satisfacción del cliente. Las soluciones van desde tabletas de nivel empresarial, computadoras móviles e impresoras de mano hasta software sofisticado de gestión de precios y etiquetas electrónicas para góndolas. 

“El panorama actual recompensa a los comercios minoristas que son flexibles y adoptan un enfoque centrado en los clientes. En última instancia, brindar un servicio de excelencia es un proceso bidireccional en el que el cliente da forma a la solución y viceversa. Depende de cada empresa asegurarse de que sus operaciones estén configuradas para satisfacer las necesidades únicas del público objetivo y listas para crear la mejor experiencia de operación en la tienda”, señalan desde Zebra.

Ventaja competitiva

Las compras en línea están aumentando mucho más rápido de lo esperado. Por eso, es el momento ideal para invertir en la tecnología necesaria para llevar a cabo una estrategia de click & collect adecuada, optimizar las operaciones y crear una mejor experiencia para el cliente. “Hoy en día, es fundamental ofrecer un servicio de retiro en tienda, y es necesario hacerlo de forma correcta y lograr que sea rentable para su empresa para así conseguir una ventaja competitiva”, señalan los expertos de Zebra.

Para impulsar esta ventaja competitiva, los expertos recomiendan: 

-Permitir que los compradores retiren o devuelvan pedidos que realizaron en línea en la sucursal de la tienda que les resulte más conveniente, y darles la opción de hacerlo dentro o fuera de la tienda, o mediante el uso de casilleros. Si entran a la tienda, el proceso de retiro debe ser rápido e intuitivo, incluso para  los clientes nuevos. 

-Maximizar los recursos de la tienda armando pedidos con el inventario de la misma y equipando a los empleados con la tecnología adecuada para gestionar los pedidos de retiro en tienda de forma rápida. 

-Invertir en herramientas tecnológicas como escáneres, computadoras móviles, tabletas, impresoras móviles y RFID lo más rápido posible y utilizar la visibilidad del inventario para enviar la mercancía donde sea necesario y devolverla la vendible al inventario disponible lo antes posible. 

-Asegurar que los ingresos de la tienda no se vean afectados negativamente por las devoluciones y que la responsabilidad del desempeño financiero se comparta entre los equipos. Esto es fundamental para evitar operaciones dispares o conflictos de intereses entre los canales.

-Los datos recopilados a través del retiro y las devoluciones en tienda ofrecen grandes ventajas para los comercios minoristas, ya que la analítica avanzada puede brindar información sobre la demanda de los consumidores  para construir la  estrategia futura. 

“Aunque es imposible predecir cómo será el futuro del comercio minorista con total precisión, una cosa parece segura: ser ágil y prepararse para el crecimiento continuo de las compras omnicanal es la mejor manera de preparar su negocio para el futuro y proteger sus ganancias”, concluyen desde Zebra.