¿El retail cumple con las expectativas?

Según un estudio de Accenture, solo el 48% de los ejecutivos del sector considera que se cumplen con las expectativas de los consumidores.

12/10/2021 - 09:10 - Canales
Autor: Florencia Lippo


El retail tiene una cuenta pendiente en lo que se refiere a la experiencia de compra en general, y es algo que sucede en todo el mundo. Sobre eso indagó Accenture, con un resultado que habla sobre lo mucho que tiene por trabajar la industria a nivel global.

Solo 48% de los ejecutivos del Retail y Bienes de Consumo a nivel mundial dice que actualmente está cumpliendo con las expectativas de los consumidores y 34% afirma que sus organizaciones están preparadas para anticiparse y responder a los cambios de demanda que ha generado la pandemia. Así lo determina el estudio de Accenture, Business Futures 2021.

Respecto de la adopción de nuevas tecnologías, el informe de la consultora muestra que 80% ha aumentado el uso de data interna y externa en tiempo real en el último año, mientras 88% afirma que está invirtiendo en tecnologías que permiten a sus organizaciones crear ambientes virtuales.

El estudio muestra también una importante preocupación por parte de la industria en temas de negocio responsable y 97% de los encuestados afirma que sus procesos y políticas de negocio ya incorporan o incorporarán prácticas de negocios responsables en los próximos tres años.


Según Accenture, en la Argentina en particular el 88% de los ejecutivos de Retail y Bienes de Consumo argentinos dice que este año está replantando su propósito/visión de negocio producto de la pandemia. En tanto, un 68% dice que está buscando nuevas formas para conquistar al consumidor que surgió por la pandemia, y el 63% de los ejecutivos argentinos considera que sus clientes demandan hoy más trazabilidad y accountability por parte de sus organizaciones.

Julián Miguez, Líder de Retail y Consumo Masivo de Accenture Argentina, destacó que “los resultados del estudio muestran que el Retail y Consumo Masivo tienen una importante oportunidad en mejorar sus estrategias para “conquistar” al nuevo consumidor que surgió producto de la pandemia. Con un fuerte foco en las plataformas digitales y en la generación de experiencias de calidad. La industria argentina comprende este desafío y, de acuerdo con el Technology Vision 2021, 68% de los ejecutivos de Retail y Bienes de Consumo locales afirma que sus organizaciones están buscando nuevas estrategias para “conquistar” al nuevo consumidor”.

El estudio identifica las seis señales que deben tener en cuenta las empresas en los próximos años:

1) Aprender del futuro: ver el cambio antes de que se produzca

A medida que las organizaciones se replantean fundamentalmente las formas de hacer negocios que aportan crecimiento, ya no se puede mirar únicamente a los datos históricos para informar sobre el futuro. Muchas organizaciones utilizan ahora la analítica avanzada y la inteligencia artificial para predecir, detectar, responder y orientar los cambios del mercado y del consumo. La industria de Retail y Consumo Masivo reconocen esta urgencia y 74% ha aumentado el uso de data en sus organizaciones. En el caso de Argentina, data analytics es una de las tecnologías que está comenzando a escalar producto de la pandemia, con un 44% de los ejecutivos argentinos aplicándolo a través de todo el negocio. Miguez destacó que “esta es una buena noticia, porque escalar significa agregar valor al negocio a través de la adopción de tecnología de forma integral, y no en silos o proyectos específicos. Además, implica una alta adopción entre las empresas”.

2) Empujados al límite - Descentralización de la toma de decisiones

La crisis mundial ha hecho que los mercados estén mucho más fragmentados y que surjan distintas regiones con sus propios sistemas de gobierno, modelos económicos y normas culturales. Al mismo tiempo, los comportamientos de los consumidores están cambiando rápidamente, con nuevos competidores que atienden a la evolución de sus necesidades. Las empresas responden trasladando el poder de decisión a las personas que se encuentran en los extremos de sus organizaciones, creando una estructura en red de equipos que pueden actuar con rapidez y agilidad.

3) De estar enfocado en el propósito a estar dirigido por el propósito

Las organizaciones reconocen la necesidad de tener un propósito que beneficie a todas sus stakeholders, pero surgió una brecha creciente entre las intenciones y los resultados. La paradoja del propósito demuestra los retos a los que se enfrenta el cumplimiento de los compromisos adquiridos con la salud mental de los empleados, la justicia social, la equidad y las cuestiones medioambientales. Las empresas argentinas reconocen la importancia del propósito y 68% de las organizaciones locales de Retail y Bienes de Consumo dijo que este año reevaluará su visión de negocio, producto de la pandemia. Miguez afirmó: "Este es un resultado muy positivo, ya que el propósito es hoy clave. La industria debe replantear su visión de negocio para responder a las demandas de las personas que han cambiado y continuarán transformándose post pandemia”.

4) Suministro sin límites - Romper los límites físicos

La pandemia mundial tensó las cadenas de suministro como nunca antes, ya que las organizaciones tomaron medidas drásticas para mantener los bienes en movimiento. Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en cuanto al cumplimiento de los pedidos sin dejar de ser rentables y sostenibles, las organizaciones están superando los límites físicos de sus cadenas de suministro. De acuerdo con el Technology Vision 2021, 76% de la industria de Retail y Consumo Masivo local afirma que sufrió una interrupción moderada o completa de su cadena de suministro al inicio de la crisis.

5) Virtualidades reales: redefinir nuestro sentido de la realidad y del lugar

A medida que los entornos virtuales maduran, los mundos físico y virtual se difuminan y redefinen nuestro sentido de la realidad y el lugar, al tiempo que crean nuevas formas de vivir, trabajar, consumir y socializar. Tras un año de limitada interacción física, las empresas están apostando por lo virtual. En el caso de la industria de Retail y de Consumo Masivo en Argentina.

6) Toda empresa será una organización de innovación

La pandemia puso de relieve la innovación y la situó en lo más alto de la agenda empresarial. Mientras que durante la pasada década todas las empresas se convirtieron en organizaciones digitales, en las próximas décadas todas las empresas tendrán que convertirse en empresas innovadoras. La industria de Retail y Bienes de Consumo local lo sabe: 72% de los ejecutivos argentinos sostiene que actualmente está innovando con carácter de urgencia.


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