16/05/2023 - 15:05 - Industria
Autor: Florencia Lippo
La omnicanalidad puso de relieve la experiencia del cliente y el service journey. Según un informe el 72% de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente, cifra que sin duda expone la importancia de capacitar todos los talentos que hacen parte de una organización en materia de customer experience (CX).
Sin embargo, cada vez juega un papel más importante el service journey, es decir, la travesía que recorren los clientes para resolver un problema o consulta, y sus experiencias durante el recorrido.
En este marco, cada vez más empresas ofrecen servicios de consultoría, capacitaciones y certificaciones con el objetivo de empoderar a las personas, brindando herramientas y mejores prácticas de la industria para facilitar la obtención y mejora de resultados del negocio.
Así, Laura Fabro, CMO de Kenwin, dedicada a CX, sostiene que es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos.
A largo plazo, las capacitaciones proporcionan las herramientas y el conocimiento necesario para generar un cambio sustancial en la relación de la compañía con sus clientes actuales y potenciales. Abarcando desde los puntos de contacto con el cliente “escenario principal” tanto como todas las actividades no visibles para el cliente “detrás de escena”, que tienen un impacto inmediato en su experiencia.
Contar con una capacitación completa puede devengar los siguientes beneficios para una organización:
-Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
-Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso.
-Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
-Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
-Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
-Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
-Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.
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