Innovación: lograr lo imposible

“Tras años de respuestas de resistencia y escepticismo al acercarnos a un proveedor con nuestra misión de lograr entregas en 30 minutos, creímos que realmente iba a ser una tarea imposible”, explican desde la cadena de supermercados mexicana Oxxo.

Pero finalmente pudieron lograr el objetivo y actualmente están realizando las entregas en menos de 30 minutos de todas las ventas online. El secreto de esta operación es, de acuerdo con los responsables, operar de manera integral toda la cadena de valor considerando tres puntos críticos clave: tiempos de recolección, capacidad de respuesta a los picos en la demanda y control accionable a retrasos en los pedidos. Además encontró en la asociación con Instaleap, una empresa global enfocada en crear la mejor tecnología de logística de última milla, el aliado ideal para lograr el objetivo.

“La ejecución óptima del proceso de recolección es determinante a la hora de reducir tiempos de entrega. Para conseguirlo, nuestro algoritmo de asignación automatizada, atribuye los pedidos a la tienda más cercana al cliente que cuente con la capacidad de recursos disponible para completar las tareas. Adicionalmente, la app de picking permite que el recolector realice sus tareas de manera sencilla y eficiente y tenga un canal de comunicación directo y en tiempo real con el consumidor. De este modo, se puede accionar de manera inmediata para coordinar reemplazos de productos agotados u otros ajustes en el pedido”, explican desde Instaleap.

En miras de optimizar aún más el proceso, Oxxo también incorporó diversas dark stores, configuradas exclusivamente para optimizar los tiempos de recolección.

Los mismos algoritmos de asignación se integran en este modelo para garantizar masa crítica de pedidos en los diferentes puntos, asegurando así la rentabilidad de la operación. Todo esto, en conjunto, ha permitido optimizar los tiempos de recolección y entrega hasta el punto de máxima eficiencia operativa.

El esfuerzo conjunto de Oxxo e Instaleap, permitió en sólo tres semanas estar operativo con la tecnología robusta necesaria para operar. Desde la implementación de Instaleap, Oxxo ha superado sus expectativas de promesa de entrega, logrando un 80% de sus pedidos con entregas en menos de 30 minutos, una métrica impensable tan solo unos meses atrás. Mediante una operación orquestada hasta el último paso y un proceso de alistamiento optimizado, Oxxo ha logrado mantener la promesa de conveniencia, rapidez y confianza a sus clientes con más del 90% de pedidos entregados a tiempo. 

Oportunidad para diferenciarse 

“Las entregas a domicilio no son nuevas para nadie. Sin embargo, la reciente explosión de esta modalidad resultó una sorpresa para la que la mayoría de supermercados no estaban preparados. Esta categoría de productos de consumo cuenta con la menor penetración digital en China (alrededor de un 6%), por lo que se ha visto particularmente beneficiada por el cambio cultural que ha movido el consumo de necesidades básicas al ecosistema digital. La realidad es que el COVID-19 ha impulsado el desarrollo de nuevos hábitos de compra que van desde una mayor disposición a pagar por la comodidad, hasta un menor deseo de hacer compras presenciales, lo cual ahora resulta una tarea difícil por el riesgo de salud que esto implica. La conveniencia, la calidad de las entregas y el valor agregado han sido puntos clave para favorecer las compras en línea”, explican desde Instaleap. 

Entregas on-demand: el próximo gran reto 

A pesar de los cambios favorables en el comportamiento del consumidor a nivel de negocio, las entregas a domicilios para supermercado siguen estando menos desarrolladas que otras categorías, dificultando la entrega de pedidos on-demand y afectando la experiencia del usuario.

“Es por esto que los nuevos desafíos de la última milla han resaltado la necesidad de la transformación digital de los supermercados, apalancados en tecnología 360, fácil y rápida de implementar. El 46% de los encuestados por UBS utilizaron la entrega a domicilio de alimentos y bebidas al menos una vez a la semana (un aumento de 7 puntos porcentuales con respecto al año anterior) y solo el 13% dijo que no usan estos servicios. La frecuencia de uso también ha aumentado llegando a 1.5 veces por semana, pero aún se mantiene lejos de la frecuencia vista en restaurantes (casi tres veces por semana), lo que muestra un gran potencial de crecimiento en los próximos meses", explican.

"En términos de las categorías de producto más pedidas, los comestibles siguen siendo la principal para entregas a domicilio on-demand. A su vez, los productos frescos experimentaron un gran repunte alcanzando, en el último mes, el nivel de los comestibles”, indican desde Instaleap.

Gran parte de este crecimiento está apalancado en los usuarios de entre 35 y 54 años, los cuales han visto su vida profesional afectada considerablemente a raíz del COVID- 19. La migración online, especialmente del grupo de +45 años, muy acostumbrados al modelo de tiendas físicas, evidencia la sostenibilidad de los nuevos modelos de cara al futuro.

De estos usuarios que ven las entregas a domicilio como un ahorro de tiempo y energía, el 95% aseguró estar satisfecho con entregas el mismo día, mientras que para un grupo cada vez más numeroso, la expectativa de velocidad es aún mayor, alcanzando márgenes de entre una y dos horas después de realizado el pedido. De hecho, el factor conveniencia se posiciona como la clave para incrementar la frecuencia de compra tanto de estos usuarios como de los grupos de menores ingresos.

La vida después de la pandemia 

Los expertos se preguntan, ¿valdrá la pena la inversión en nuevos canales ahora que el mundo empieza a volver a la normalidad?

“Los consumidores han hablado y la respuesta es clara. Después del desconfinamiento, el e-commerce no ha perdido participación de mercado en ningún país del mundo, y lo que antes solo era una suposición, es ahora una realidad indiscutible. Los hábitos han cambiado y los consumidores tienen toda la intención de mantener este comportamiento de cara al futuro. Al ser cuestionados sobre cómo esperan que cambie su comportamiento de compra a medida que la situación del coronavirus mejora, el 70% aseguró que comprarán igual o con mayor frecuencia que en la actualidad. Tan solo un 6% dijo que pararán de hacerlo completamente, mientras que el 24% restante aseguró que seguirá comprando pero con menor frecuencia. Las cartas de los consumidores están sobre la mesa. Las nuevas tendencias han llegado para quedarse y si algo podemos aprender de nuestros pares en China, perfilados a ser el mayor mercado de e-groceries por encima de EE.UU para el 2023, es que quien se lleve la mano dependerá en gran medida de quién esté dispuesto a apostar por la omnicanalidad y la eficiencia operativa como factor diferencial”, sostienen desde Instaleap.