La transformación del retail

La pandemia modificó todo. Y el retail todavía está buscando la mejor forma de adaptarse a la nueva realidad y requerimientos de los consumidores. Lo que está claro es que la digitalización del retail es un hecho, y marcará el futuro de la comercialización.

Para entender hacia dónde va esta tendencia y predecir cómo puede ser el futuro del retail, la empresa NCR realizó el seminario “Cómo ganar en la transformación del retail”. Allí, Paula Goñi, analista de la consultora Euromonitor Internacional explicó algunas de claves para adaptarse a la “nueva normalidad”.

“Uno de los aspectos fundamentales en la adaptación del retail es contactless, que consiste en realizar las compras con la menor interacción posible. Un ejemplo de esto es la foodtech Muy, que inauguró un restaurante que brinda un servicio completamente automatizado y sin intervención humana, con el fin de ser más eficiente. Incluso durante el proceso de compra, los clientes pueden abonar con tarjeta de crédito o en efectivo a través de un kiosco digital. Y una vez que el pedido está listo, lo puede retirar en un locker que está dentro del restaurante”, explica Goñi.

Y añade que “si bien la digitalización masiva está en una etapa inicial en Latinoamerica, durante la crisis provocada por la pandemia muchas invirtieron recursos para expandir y mejorar la experiencia en sus canales digitales. Aunque muchas de estas medidas inicialmente se tomaron para contrarrestar la reducción de las ventas en los canales físicos se estima que la digitalización va a continuar siendo relevant4e en la etapa post-pandemia. Y las tecnologías como la realidad virtual o aumentada se optimicen y sean utilizadas tanto en el comercio presencial como online. En la región, vemos que el uso de estas dos tecnologías se ha visto, sobre todo, en actividades que antes se llevaban a cabo en forma presencial, como clases a distancia o consultas médicas. Y en menor medida lo hemos visto en los comercios. Un ejemplo de esto es lo realizado por Jockey Plaza, una empresa peruana de centros comerciales que presentó Take It, una app que reúne a todos los comercios del shopping y permite al cliente comprar como si estuviera allí. Es posible añadir los productos deseados en un solo carrito de compra, realizar el pago en una sola transacción y recibir el pedido en un lapso de 24 horas. Además, si el comprador se encuentra en el centro comercial, puede escanear los productos que desea llevar, realizar el pago a través de la aplicación y elegir si quiere llevarse las compras en el momento o recibirlas en su domicilio”.

Por otro lado, el aumento de los costos de envío y las preocupaciones ambientales,  además de problemas de infraestructura de seguridad, son algunas de las barreras para realizar entregas óptimas. A pesar de esto, los consumidores ven los beneficios que este tipo de servicios conlleva, lo que obliga a generar un sistema de distribución más eficiente y práctico, no solo para el consumidor sino tambíén para las empresas.

Capitalizar los cambios

En este contexto, la especialista se preguntó qué pueden hacer los comercios minoristas para capitalizar la era digital: “Sin duda pueden aprovechar los cambios en el comportamiento de los consumidores a su favor, desarrollando y aplicando estrategias de comercialización que les permitan no quedar rezagados”.

Goñi también brindo recomendaciones para no perder el paso en la transformación digital: “El comercio minorista físico en América latina no diminuirá su presencia en forma radical ni desaparecerá en los próximos años. Las ventajas que las tiendas físicas les brindan a los clientes no se comparan con la experiencia de compra que se da en el canal digital. Sin embargo, y a medida que el e-commerce avance, es fundamental que el comercio minorista se dedique a innovar y a crear estrategias comerciales disruptivas para crear un flujo de rentabilidad acorde  con las necesidades actuales de los clientes".

Comercio sin barreras

“Para llevar a la empresa a una verdadera omnicanalidad es necesario eliminar las líneas entre las experiencias de compra físicas y digitales, para respaldar los servicios personalizados y las ocasiones de compra. Llevar a cabo una integragión digital y física para que los límites entre ambos canales se desvanezcan, mejorando las experiencias de compra en cualquier momento y en cualquier lugar a través de la tecnología”, explica Giovanni Bravo, ingeniero de pre-venta de NCR Retail,

Y agrega que “los formatos en las tiendas cambiarán para crear mejores experiencias, incorporando comparación de productos, guías prácticas, reseñas en línea, aprovechando lo digital y lo físico para proporcionar un entorno entretenido. El abastecimiento bajo demanda en tiendas y hogar, conocer mejor el negocio y eficiencias operativas a partir de los análisis de la información transaccional unificada. Además, desarrollar nuevas formas de interactuar con los clientes, inclusive cuando no están comprando activamente, a través de la interacción en redes sociales y ofertas personalizadas”.

“El cliente seguirá visitando nuestras tiendas físicas”, explica Bravo, “por lo cual es necesario que brinden opciones convenientes para satisfacer las necesidades y los deseos de los compradores. Las tiendas deben ofrecer una experiencia de compra evitando fricciones innecesarias. También precisan flexibilizar las formas de contacto a  la hora de finalizar las transacciones, considerando la realidad de los medios de pago. Los espacios físicos en la tienda son limitados, y aún así debe exhibir todos los productos disponibles en la cadena, incluso los que se encuentran  en el depósito o en otras tiendas”.