La visión de los ejecutivos del retail

Los líderes empresariales del sector han logrado estabilizar la mayor parte de sus operaciones y ven el futuro con nuevas perspectivas. Vacunación y seguridad son los temas primordiales para la reactivación.

14/09/2021 - 14:09 - Canales
Autor: Florencia Lippo


La pandemia dejó secuelas de todo tipo en todos los sectores. En el supermecadismo, de acuerdo con un estudio reciente de KPMG, ya se ha logrado una estabilización de las operaciones. Y ahora comienza una nueva etapa, la que plantean los desafíos de la transformación para el futuro.  Esto incluye la incorporación de tecnología, la digitalización y los nuevos modelos de la fuerza laboral.

“Con la experiencia de la pandemia, los CEO de este sector conocen bien cuáles son los riesgos y las áreas vulnerables de sus empresas. Como asegura el informe, si bien es cierto que algunos riesgos continuarán exigiendo medidas orientadas a mitigarlos, los CEO son optimistas, desde que han logrado estabilizar la mayoría de sus operaciones, avanzar en la digitalización y mantienen buenas perspectivas a futuro”, comentó Fernando Gamboa, socio líder de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur.

Eduardo Harnan, Socio Líder de la industria de Consumo y Retail en KPMG Argentina, señaló que “es de esperar una recuperación de la actividad a medida que se avance con el ritmo de vacunación y se superen los efectos restrictivos de la pandemia, lo que generará mayor confianza y seguramente mayor actividad económica, mejorando el consumo”. 

Efecto acelerador 

La pandemia aceleró el cambio y transformó tantos elementos de los negocios que es poco probable que se vuelva a lo que antes se consideraba ‘normal’; los negocios han cambiado para siempre. La rápida evolución de la experiencia del cliente digital es claramente un ejemplo que ya ha tenido un impacto duradero en las empresas y ha transformado sus estrategias comerciales.

El 78% de los ejecutivos de empresas de consumo masivo y de retail informaron que planean invertir más en comercio electrónico o plataformas de ventas digitales y el 77% en tecnologías centradas en el cliente, como chatbots y sitios web, en el próximo año. Cerca de dos tercios esperan interactuar con clientes predominantemente en línea en el futuro, y el 42% de los directores ejecutivos señalan que la capacidad de crear una experiencia digital perfecta para el cliente se ha acelerado tan drásticamente durante la pandemia que muchas empresas ya están muchos años por delante de lo que se esperaban que estén a esta altura”, señalan los expertos de KPMG

Y añaden que “el impacto de la pandemia también aceleró la digitalización de las operaciones de las empresas. En cuestión de meses, se implementaron modelos operativos de próxima generación que mejoraron tanto la eficiencia del negocio como las experiencias de los clientes, y dieron como resultado nuevas fuentes de ingresos para muchas compañías”.

El ritmo de aceleración continuó a medida que la conciencia sobre el estrés de la fuerza laboral y los problemas sociales se hicieron más prominentes durante la pandemia, y el 53% de los ejecutivos indicaron que aumentarán sus recursos humanos en el futuro para ayudar a administrar el bienestar y la salud mental de los empleados. “Si bien están surgiendo nuevas oportunidades, también se deben considerar los riesgos potenciales. Los ejecutivos siguen preocupados por la sostenibilidad de sus cadenas de suministro. Su continuidad y estabilidad siguen siendo el riesgo número uno identificado por el 40% de los directores ejecutivos durante el transcurso de la pandemia, seguido de cerca por las preocupaciones sobre los riesgos operativos y fiscales”, explica el informe de KPMG.

“Los directores ejecutivos de consumidores y minoristas de todo el mundo están cambiando su enfoque de estabilizar sus negocios a transformar aspectos clave de su lugar de trabajo y la prestación de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Con una digitalización rápida, esto incluye diferenciarse a través de su conectividad digital con los clientes junto con un enfoque intenso en la seguridad cibernética para garantizar la protección de los datos de los clientes”, señaló René Vader, Global Head of Consumer & Retail de KPMG. 

Nuevas oportunidades (y riesgos) en el horizonte 

El cambio es una constante, y la mayoría de los directores ejecutivos de las empresas de consumo masivo y minoristas señalaron que confían en las oportunidades de crecimiento emergentes de sus empresas durante los próximos tres años. A pesar de las preocupaciones sobre la economía mundial en general, su apetito por las fusiones y adquisiciones no ha disminuido.

El 52% indica una inclinación por fusiones y adquisiciones que tendrán un impacto moderado en su organización, mientras que hasta un 13% son más agresivos y sugieren que es probable que adquieran empresas que tendrán un impacto significativo en sus operaciones.

¿Cuál es la fuerza impulsora detrás de este apetito? “El potencial de transformación de las plataformas de ventas digitales es uno de los impulsores clave debido a su potencial para generar aumentos significativos en los ingresos. Como resultado, muchas empresas de consumo y minoristas están muy motivadas para acelerar la integración de las soluciones de servicio y ventas digitales para clientes en sus modelos comerciales, y para implementar operaciones habilitadas por tecnología para mejorar la eficiencia general del negocio. No se puede ignorar una propuesta de valor renovada que mejora la experiencia del cliente, aborda las necesidades cambiantes de los consumidores y conduce a una mayor participación de mercado, y está ayudando a estimular el apetito por adquisiciones estratégicas”, señalan desde KPMG.

Como conclusión, los expertos de la consultora indican que “con un año completo de experiencia en pandemias a sus espaldas, los directores ejecutivos de empresas de consumo masivo y retail conocen bien las áreas vulnerables dentro de sus empresas. Si bien puede haber algunos riesgos que continuarán requiriendo mitigación, los líderes empresariales son optimistas, sin embargo, han logrado estabilizar la mayoría de sus operaciones y están mirando hacia adelante en nuevas perspectivas para el futuro. Están creando una nueva hoja de ruta para reafirmar su competitividad en un mercado cada vez más dinámico. Aprovechar las oportunidades digitales y de responsabilidad social sin precedentes que impulsaron la transformación de sus negocios durante el año pasado, ha sido el primer paso en ese viaje.

 


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