Omnicanalidad: ¿sí o no?

El ecommerce y la omnicanalidad llegaron para quedarse y ya son algo conocido para los retailers. Pero, ¿la experiencia del cliente es realmente la misma en todos los canales?

29/06/2021 - 15:06 - Canales
Autor: Florencia Lippo


Tanto los retailers como los proveedores y los consultores especializados en el sector coinciden en la importancia de una estrategia omnicanal para tener éxito, generar ventas y fidelizar a los clientes. En ese sentido no existe debate posible sobre la necesidad de contar con distintos canales de venta que confluyan en uno de cara al consumidor.

Sin embargo, puertas adentro, en la operación diaria, esto representa un gran desafío. La pandemia dejó esto en evidencia, sobre todo durante los primeros meses de aislamiento, en los que muchos comercios minoristas se vieron sobrepasados de demanda virtual.

La última milla aparece como una cuenta pendiente para que los retailers de la Argentina logren una experiencia 100% efectiva, sobre todo si se lo compara con players que tienen esto aceitado, como puede ser Amazon a nivel internacional.


Por eso, las compañías están trabajando para mejorar esto, con propuestas de pick up en tienda, delivery con costo a algunas zonas y otras alternativas para que la cuota de rentabilidad no se pierda, a la vez que se brinda una experiencia satisfactoria.

Luego también resulta fundamental atender al vínculo que se tiene con el cliente. Según los especialistas, para que una empresa sea realmente omnicanal el contacto del cliente, consumidor o potencial, debe ser igual ya sea vía telefónica, virtual, en las redes sociales o en el punto de venta.

Esto tiene que ver con la imagen de la marca, el stock disponible y las ofertas vigentes, que debieran ser iguales en cualquier plataforma, física o digital. Para lograrlo muchas firmas invirtieron en procesos internos, en sistemas de control de stock y en herramientas para hacer un seguimiento de la experiencia. 

Todavía queda mucho por mejorar en el mercado local, pero los consultores aseguran que en el último año se avanzó en este sentido lo que se esperaba que sucediera en, al menos, cinco años. Ahora, de cara a una potencial salida de la pandemia, queda ver cómo se acomoda la plaza y cuáles son los jugadores que lo hicieron de manera exitosa.


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